前言：本文根据四川精典汽车服务连锁有限公司总经理 唐智勇在2019（第八届）汽车服务世界大会春季峰会精益经营论坛上的发言实录整理，为便于阅读，略有删减！
作者 | 唐智勇
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
今天，谈一谈关于汽修门店基础服务与增值服务的问题。
一、基于基础服务场景的衍生服务才高效
一般而言，门店的服务包括基础服务与增值服务。
基础服务具有相对高频、刚需、服务依赖场地三个特点。
与基础服务对应的是增值服务。增值服务是基于基础业务的衍生服务，主要包括汽车保险、二手车、汽车金融产品等。
同样，增值服务也有三个特点：刚需、高客单价以及不占面积。
其中，高客单价指的是无论是汽车保险还是买卖二手车，这些项目的客单价都远远高于洗车美容、快修保养等基础的业务项目。
增值服务的不占面积特性指的是类似于汽车保险这样的增值服务项目，业务本身的开展对门店面积要求不高。因此，早期很多保险公司尝试在社开设专门卖车险或者卖保险的这社区店。
不过，近年来一些二手车的创业公司、汽车新零售的创业公司纷纷在社区开设独立从事专注增值业务的门店，最终许多宣告倒闭。这从另一个侧面说明了，增值业务的经营实际上存在很大困难，并非像它的三个特点所呈现的那样轻而易举。
增值业务是基础业务的衍生服务，首先它非常低频，客户更倾向于相信品牌。
任何一个单店，客户消费一个基础项目之后，很难放心将其他业务交给门店，这主要是出于对门店的不信任。知名买卖二手车的创业公司瓜子二手车，每年在广告上需要耗费大量支出以求建立客户对品牌的信任。
此外，有些公司脱离基础业务单独开设从事二手车服务或保险的门店，尽管从物理面积层面而言，可以节省很多租金，但是脱离基础业务的衍生服务是无法生存的。
因此，在我看来基于基础服务场景的衍生服务或者真实服务才是高效的。对于所有汽车后市场的门店来说，正常地只要把门店的效率、管理做好，基础业务就不会亏钱。
二、门店增值业务运作背后的商业逻辑
精典汽车通过APP洗车来集客，很多线下门店都出现排队的现象，这反映了客户对精典品牌的信任度高。
一般而言，当客户进入到线下门店进行洗车服务之后，门店的保险工作人员会顺带向客户推荐汽车保险。目前，精典汽车的客户可以通过店销、互联网等渠道购买保险，客户第二年的续保率超过90%。
究其原因，我认为主要是因为客户对我们门店的信任。当他们自己亲自为续保跑快准中心、去修理厂定损之后，宁愿多花费100至200元也愿意在精典汽车线下门店续保，为便利买单。
在整个客户续保的过程当中，我们对客户的车有了一个更为全面的认识。之后，我们还会和客户交流二手车的业务。数据显示，在增值业务这一块，我们每年大约有8万单的保险、3万次理赔保险、2000台二手车买卖和5000台的汽车零售。
除了加油站外，线下门店是接触车与人最便捷、最高频的场景。当客户意识到线下门店可以取代互联网渠道去办理一些有关汽车的增值业务之后，我们的增值业务就会取得较快的发展。精典汽车的基础服务+增值业务运营正是基于这一商业逻辑。
三、实现门店基础服务向增值服务转化的关键要素
增值业务要想获得成功，在基于基础服务的基础之上，我认为还有以下三个关键因素。
第一个是门店的密度；
门店密度是解决便利和品牌信任的问题重要方式。很多时候客户不到你这来洗车，并不是你的服务不太好，是客户觉得跑远了太麻烦。特别是当车辆的工具属性变强以后，客户宁愿选择离它他距离更近、更便捷的门店去获得服务。
试想一下，当一个城市当中到处都能看到你的门店的时候，此时客户的信任比他看到单一的一家门店肯定要高很多。
如何解决这一难题？
对于精典汽车而言，单纯依靠直营门店去增加城市密度所带来的资金压力非常大。因此，我们提倡统一品牌、统一服务、统一形象，去共享共建密度。两年之前，我们就开始启动合伙人加盟计划，截止到今天，整个门店数量已经从50家增至240家。
未来，我们还会进一步扩大门店的密度。
第二个是服务频次；
服务频次是产生黏性非常重要的一个因素，它解决的是客户黏性的问题。
通过这两年的加盟店业务数据显示，门店加入我们品牌之后洗车量大概有了10%到20%的增长，保养和快修项目的增长量增长则接近一倍。
我认为这主要是品牌效应。精典汽车的品牌天然地获得了客户的信任，一些客单价更高的增值服务项目也伴随着基础服务项目的增长随之快速增长。
第三个是专业化团队；
解决了门店密度和服务频次的问题之后，接下来最重要的是解决如何将增值业务销售给消费者的难题。
2年多的特许加盟实践证明，汽车后市场的所有服务非常复杂。加盟门店不再需要一个千篇一律的运营模板，他们更需要有人带着他如何运营门店。
以我们的保险项目为例。最近几年，保险经历了3次费改，保险公司的佣金比值每一年都处于不断变化之中。对于加盟门店而言，很显然依靠一本运营手册很难适应市场的变化。
为了更快地发展我们的保险团队，我们用更加科学的方法把我们最好的销售人员销售经验以知识萃取的方式提炼出来，通过课件的方式让更多加盟商的员工更快地能够掌握到当中的诀窍。
2017年年底，精典汽车与中山大学合作打造专业的汽车保险课程，然后将这些专业课件对加盟店的核心员工进行培训。但是由于员工流动性较大，这种方式最后遭遇失败。
2019年，精典汽车开始尝试新的办法，与加盟商直接签约，保证加盟店时刻都有2个合格的综合增值业务的员工，且这2个人属于总部专门派遣。通过这种方式既保证了合作门店时刻都有人可用，同时又能保证这些派驻过去的人员有自己相应的发展空间，大大减少人员流失的情况。
此外，今年年初的时候我们还与9家4S店签订合作，进驻到4S店去代理运营保险项目。总的来说，目前精典汽车秉持开放、共享的理念和态度，未来还会继续将这种理念深入贯彻到二手车、网约车、汽车金融等其他增值业务项目。
*本文为汽车服务世界原创，如需转载，请标明出处！